Tres errores que debes evitar al hacer tu mapa del recorrido del empleado
Por: Antonio López Flores
Hace algunos meses reservé un alojamiento en Airbnb para pasar unas vacaciones con mi familia, y la experiencia que obtuve fue cada vez mejor. Y eso pasa siempre que interactúas como usuario con casi todas las plataformas digitales que hacen un mapeo intencional del recorrido de sus clientes y usuarios: Conocen los puntos de contacto que tienes en cada paso que das como usuario y tratan de identificar cómo te sentiste durante esa experiencia.
(Growth Design es un gran recurso para que conozcas casos de UX y mapeo de experiencia de usuario geniales)
Lo mismo podemos hacer también para identificar los momentos más significativos para nuestros colaboradores en las empresas, a fin de establecer una estrategia consistente que nos ayude a mejorar el engagement, a que sean más productivos y a que tengan una gran experiencia de trabajo. Esto es el mapa del recorrido del empleado (employee journey map)
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Un employee journey map es una herramienta que debemos construir de manera colaborativa, centrándonos con mucha honestidad en la experiencia de nuestros empleados. Y es por eso que quiero advertirte sobre tres errores que no podemos cometer al momento de diseñar el nuestro.
1. Perspectiva de procesos
Cuando vamos a un restaurante, difícilmente nos enteramos de todo lo que sucede al interior de la cocina. Por supuesto que ese restaurante debe tener procesos bien definidos y estándares de calidad, pero lo más importante para nosotros como comensales, es la manera en la que nos sentimos cuando vamos ahí: el ambiente, el ruido, el sabor de los alimentos, el servicio, la calidad de las bebidas, etc. Es decir, nuestra experiencia.
Cuando hagas tu employee journey map, céntrate en la experiencia de tus colaboradores o candidatos, pero no te centres en la misma idea que tienes de cómo haces las cosas, no te centres en el proceso.
Al momento en que te enfocas en querer encasillar todo entorno al proceso, pierdes la gran oportunidad de conocer realmente:
- Cómo fue la experiencia genuina de tus colaboradores en su recorrido con tu organización.
- Qué aspectos de tu proceso son significativos para tus colaboradores y cuáles de plano, no le agregan valor
- Cómo puedes mejorar su experiencia, no tu proceso
Por eso, en vez de preguntarte (por trigésima ocasión) cómo puedes hacer más “eficiente” tu proceso, enfócate en mapear cómo es verdaderamente su experiencia.
2. Hacerlo con una idea preconcebida de lo que vas a diseñar
Hace unas semanas un cliente me dijo que ya tenía la estrategia de people que le garantizaría el éxito, pero que quería hacer un journey map para poder justificar y vender mejor su decisión con el CEO de su empresa.
Cuando hacemos un mapa del recorrido del empleado, debemos ser muy honestos en nuestra aspiración: Conocer cómo vive realmente la experiencia cada colaborador en nuestra empresa.
Si te enfocas con intencionalidad en conocer esta experiencia, las soluciones, los insights y la información que obtengas de este ejercicio serán muy poderosas y te ayudarán a transformar tu función de recursos humanos de un área transaccional a un área más estratégica, pero debe ser como consecuencia de este diagnóstico inicial.
Así que no quieras hacer un mapa de la experiencia de tus empleados con una solución en mente. Por el contrario: facilita sesiones bien estructuradas, con objetivos claros y dinámicas definidas que te ayuden a conocer mejor qué es lo que tus empleados esperan, necesitan y desean en cada punto de contacto con tu organización. En Vuca a todo esto le llamamos workshops
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3. Querer diseñar una solución One size fits all
¿Te pondrías la misma ropa que usa tu papá, tu mamá o tu pareja?
¿Comprarías un coche deportivo de dos plazas para transportar a tu familia de 5 personas?
¿Utilizarías un traje o vestido que no te queda, sólo porque está bonito?
El mundo de hoy, no admite medidas iguales para contextos diferentes. No puedes aspirar a que implementes UN programa de flexibilidad laboral para toda tu población, UN esquema de prestaciones. Vaya ni siquiera una sola experiencia de onboarding para todos tus empleados.
Y es que algunas de las empresas buscan mejorar con una misma medida la experiencia de todos los empleados, o buscan aplicar programas, estrategias o iniciativas que funcionan en otras organizaciones, o que están muy bien posicionadas como “mejores prácticas”.
Pero algo que en realidad te enseña el mapa del recorrido del empleado -como técnica- es que debes ser muy estratégico en aplicarlo directamente para tu organización.
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Lo malo, es que en recursos humanos, estamos muy acostumbrados a querer innovar a partir de mejores prácticas, y no nos enfocamos en facilitar procesos de co-creación, que sean colaborativos, ágiles y que nos permitan generar nuevos insights e identificar nuevas oportunidades de manera consistente, oportunidades que sean exclusivamente para nuestra población.
Así que la próxima vez que veas un gran artículo de mejores prácticas, ya no pienses cómo adaptarla en tu empresa, porque no a todos nos queda la misma ropa, one size doesn’t fit all
Hacer un mapa del recorrido del empleado es un pretexto perfecto para conocer, entender y analizar qué esperan tus colaboradores de tu organización, pero debes ser honesto y humilde en que posiblemente no obtengas los resultados que ya conoces. Por el contrario, es probable que descubras nuevas oportunidades para mejorar siempre tu engagement de manera consistente.
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Sobre el autor:
Mi nombre es Antonio López y ayudo a los CHRO’s y profesionales de áreas de recursos humanos a innovar. Durante mi carrera he dirigido áreas de talento y organización, y ahora me enfoco en transformar las áreas de recursos humanos en áreas centradas en las personas y ayudo a los CHRO’s y responsables de talento y cultura a convertirlos en líderes de innovación y transformación digital. Escríbeme por linkedin o a mi correo: antoniolopezf@vuca.mx Me encantaría entrar en contacto contigo.
